Рустам Сафар-Заде: Самое важное – это соответствовать ожиданиям

Генеральный директор гостиницы «Альфа» в Измайлово ответил на вопросы пресс-атташе ФШР Этери Кублашвили

– Рустам, гостиница «Альфа» в составе комплекса «Измайлово» строилась к Олимпиаде 1980 года.Сейчас впервые в Москве пройдет такой крупный детский турнир, как первенство России, и местом проведения станет именно ваш отель. У вас же откроется одна из фан-зон матча на первенство мира между Яном Непомнящим и Дин Лижэнем. Когда к вам обратились представители ФШР, как быстро вы согласились проводить такое масштабное мероприятие?

– Сразу! Во-первых, было приятно, что именно к нам обратилась Федерации шахмат России. Подходящих для такого масштабного мероприятия площадок в Москве не много, но они всё же есть. А выбор пал на нас. Во-вторых, это же дети, и к ним у нас всегда более трепетное отношение, всегда хочется их встречать, угощать, окутывать их своим гостеприимством. Тем более что у нас есть опыт проведения подобных мероприятий: дети со всей страны традиционно приезжают на Президентскую новогоднюю ёлку в Кремле и проживают в гостиничном комплексе Измайлово. Очень приятно, что такой серьёзный шахматная турнир пройдёт в нашей гостинице. Надеюсь, что шахматное первенство в «Альфе» станет традицией. 

– Да, это было бы замечательно. Но все-таки дети – это огромная ответственность, и их будет очень много, примерно 2000 человек вместе с сопровождающими. Готова ли «Альфа» к этому соревнованию? 

– Приготовления идут полным ходом. Так как участники турнира не просто проживают в гостинице, но и сами игры будут проходить у нас, мы уделяем пристальное внимание подготовке. На особом контроле - вопросы безопасности, чистоты, порядка и качества питания. В период проведения игр мы задействуем максимальное количество сотрудников для создания комфортных условий для спортсменов, сопровождающих их тренеров, родителей и других гостей мероприятия. 

– А что вообще ждет участников и их сопровождающих во время турнира? Как можно провести досуг? Возможно, помимо прогулок, кому-то захочется посмотреть какие-то культурные объекты, например, Измайловский кремль. Что еще можете посоветовать?

– Ребята приезжают из разных регионов, и кто-то наверняка уже бывал в Москве, а для кого-то это первая поездка. С точки зрения посещения города гостиница логистически очень удобно расположена: мы находимся в 50 метрах от метро «Партизанская». А оттуда 15-20 минут до Красной площади. Помимо Измайловского кремля, в пешей доступности Музей-заповедник Измайлово. Понимаем, что для ребят это не отдых, а своего рода работа; они будут напряжены и заняты подготовкой. Однако знаю, что шахматисты любят перед игрой выходить на свежий воздух, гулять и концентрировать свое внимание на предстоящей партии. В непосредственной близости к гостинице расположен природный парк, где можно погулять. 

– Конечно, это важно. В эти дни в Астане будет проходить матч на первенство мира, и фан-зона с комментаторами будет открыта в Центральном доме шахматиста, до которого от вас можно доехать по «синей» ветке без пересадок. Шахматы сейчас пользуются популярностью: в российском рейтинг-листе зарегистрировано около 400 тысяч человек. А вы сами как-то связаны с шахматами?  

– Я тоже играю, но достаточно редко и на любительском уровне. Один знакомый нашей семьи ещё в моём детстве дарил книги про шахматы, про стратегию игры, но как-то отвлёкся немного от них (смеётся).

У меня есть друзья, которые увлекаются шахматами. Я заметил, что они отличаются своим подходом к анализу ситуаций и особенно хорошо прогнозируют варианты развития событий, с ними интересно общаться. Думаю, что игра в шахматы привлекает тренировкой своих мыслительных способностей. Видеть наперёд, просчитывать на несколько шагов – это отличный и полезный жизненный навык, который, как мне кажется, получают дети, играя в шахматы. 

– Часто встречается мнение, что шахматные навыки могут помочь бизнесменам, менеджерам сделать деловые и управленческие процессы более эффективными. Вы с этим согласны?

– Безусловно. Шахматные навыки помогают глубоко и точно прогнозировать предстоящие изменения и их влияние на ту или иную сферу. Особенно сейчас, когда очень много внешних, не зависящих от нас обстоятельств, шахматные навыки дают возможность моментально ориентироваться в ситуации. В нашем случае это то, как дальше будет себя вести туристический рынок, как изменятся запросы гостей. И когда раскладываешь варианты событий, то готовишься к разным ситуациям соответствующим образом.  

– Позвольте пару вопросов, напрямую не связанных с шахматами и нашим первенством. Уверена, что нашей аудитории все интересно. Есть такая легенда о Генри Форде, который якобы принудительно отправлял руководителей своих отделов в круиз, чтобы посмотреть, как эти отделы без них работают. Если к их возвращению всё было хорошо, то этим руководителям давали премию, а если нет – увольняли. Для сегодняшнего дня эта идея актуальна? И что вы сами цените в сотрудниках, за что можете, например, сразу уволить или, наоборот, поощрить? 

– С точки зрения эффективности, честно, это прямо моё любимое правило: когда руководителя нет на месте, и всё работает без сбоев, это значит, что действительно подобрана хорошая команда, роли грамотно распределены, все замотивированы на результат, каждый занимается своим делом. Причём не важно на каком уровне руководства это происходит. При этом без руководителя любого подразделения сложно на большом отрезке времени, особенно если деятельность не рутинная, а достаточно гибкая, как в нашем случае. Мы же не стоим на месте, постоянно улучшаем сервис, и для этого как раз и нужны руководители. 

Кроме этого, с коллективом нужно общаться. Благодаря совместному обсуждению сотрудники понимают задачи и цели организации, становятся единомышленниками. На мой взгляд, чем больше мы разговариваем со своими сотрудниками, тем больше и лучше у них получается выполнять свою работу. Я очень ценю и всегда прошу высказывать своё мнение по тому или иному вопросу, рационально спорить. Ведь в споре рождается истина. 

За что могу уволить? Наверное, за ложь. Бывает, что-то забыл сделать, где-то не успел, не всё предусмотрел. Все мы люди и допускаем ошибки как в личной жизни, так и в работе. Но обман – это умышленное действие. Если человек обманывает, то нам не по пути. Когда пути разные, то коллектив единомышленников не создашь. 

Поощрить сотрудника в гостинице – за приветливое, внимательное и чуткое отношение к гостям. У каждого из нас бывают в жизни сложности и переживания, но я постоянно говорю, несмотря ни на что при встрече с гостем, мы должны поздороваться с ним и улыбнуться. Когда навстречу идёт радушный человек, готовый помочь или просто пожелать доброго дня, то это сглаживает все шероховатости, которые мы в моменте не можем поменять, как, например, какую-нибудь старенькую дверь. Ведь мы из сферы гостеприимства – принимать и окружать заботой людей это наша основная задача.    

– Хотелось бы также узнать про клиентов. Запросы людей сильно изменились с тех пор, как гостиница только начинала работу?

– Конечно запросы людей изменились. Клиент стал более избирательным и требовательным. Люди уже поездили, посмотрели мир и, приезжая в гостиницу, они имеют возможность сравнить сервис и иные составляющие комфортного пребывания. У гостиницы «Альфа» есть своя история и традиции гостеприимства. Сам гостиничный комплекс Измайлово очень грамотно спроектирован, особенно для приёма большого количества посетителей.

В гостинице мы предоставляем высокое качество сервиса и постоянно расширяем ассортимент услуг. Обновляя номерной фонд, применяем современные подходы, используем качественные и безопасные материалы. Ведь основное для гостиницы – это чистота, удобная кровать, подушка, хорошее питание и доброе отношение к гостям.

Знаете, какой еще фактор очень важен? Соотношение цены и качества и соответствие ожиданиям гостя. Не приукрашивать в рекламе, показывать всё как есть. Чтобы клиент получил сервис, который ожидал, а если удастся сделать чуть лучше, то клиент точно останется доволен и будет возвращаться вновь и вновь. Да ещё и друзьям порекомендует. Кстати говоря, о качестве нашего сервиса можно узнать по отзывам на разных сайтах. К примеру, на Яндекс наш рейтинг 4,9 из 5 на основе более чем 12 000 отзывов. 

– И последний вопрос, немножко связанный с шахматами. Наш вид спорта постепенно все больше уходит в «онлайн». А в вашем деле насколько все автоматизировалось, и смогут ли когда-нибудь в гостиничном бизнесе роботы вытеснить большую часть сотрудников?

– По сравнению с моментом открытия своих дверей в 1980 году количество сотрудников гостиницы постепенно снизилось. Это вызвано разными факторами. Раньше ведь были и администраторы на этажах, которые ключи выдавали, помните?  

– «Приключения итальянцев в России» почему-то вспомнились.

– Да, со временем что-то уходит. Конечно, очень много процессов автоматизация забирает на себя, и на самом деле это очень здорово. Вопрос в том, что нам нужно делать так, чтобы какие-то рутинные, монотонные задачи максимально автоматизировать, а сотрудников нужно ориентировать и настраивать на то человеческое отношение, восприятие и теплоту, которые не может дать компьютер или робот. А рутинными задачами пусть занимаются программы и техника. Хотим мы или нет, всё движется вперед, и этот прогресс нам самим доставляет массу удобств. Вспомните, как мы раньше покупали билет на самолет, как заказывали гостиницы: это же было сложнейшей операцией! Сегодня мы все это можем сделать в один клик. 

Конечно, сфера гостеприимства во всём мире движется в сторону автоматической регистрации гостей, чтобы гости могли заходить в номер, возможно даже минуя ресепшн. 

Из наблюдений могу отметить следующее – современная молодежь, в большинстве своём, вообще не хочет ни с кем лишний раз контактировать. Они хотят написать в гостиницу через мессенджер, получить приглашение, подойти, взять ключ от номера и уйти, они не хотят лишнего общения. Чего не скажешь о старшем поколении: они любят прийти на ресепшн, позадавать вопросы, хотят, чтобы им все рассказали и уделили должное внимание. И это как раз здорово. Я надеюсь, что и молодежь тоже вернётся к этим простым человеческим живым контактам. Но при этом говорить, что они какие-то неправильные, нельзя. Потому что мы все разные, у нас тоже родители были одни, бабушки-дедушки – совершенно другие, и наши дети растут в своём мироощущении.  

А вот что касается уборки, стирки, приготовления блюд и безопасности – в этих сферах работает много людей. И я в ближайшей перспективе не вижу, что это как-то изменится.

В итоге хочется отметить, что не столько применение современных технологий, сколько вовлечённость каждого сотрудника гостиницы влияет на общее впечатление об уровне гостеприимства. Поэтому трепетное отношение к гостям – это главное в нашем деле!

От лица коллектива гостиницы «Альфа» хочу пожелать участникам соревнований хороших игр и удачи каждому из них!

– Рустам, большое спасибо за интервью и удачи! 

– Спасибо!

Фотографии из личного архива Р. Сафар-Заде, сайтов Alfa-hotel.ru и Provodniq.com